憑借著投保便利等優(yōu)勢，互聯(lián)網(wǎng)保險近年來成為年輕一代購買保險的主要渠道之一。不過，由于消費者在互聯(lián)網(wǎng)保險投保過程中，往往需要依賴頁面信息來了解產(chǎn)品，一些不規(guī)范的銷售行為可能會引起銷售誤導(dǎo)的問題。

為了評估互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的情況，2024年10月~2025年4月，上海市消保委聯(lián)合復(fù)旦大學(xué)針對市場上共150款主流互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品開展測評，其中醫(yī)療險產(chǎn)品80款，重疾險30款，意外險40款。近日，上海市消保委披露了這一測評結(jié)果。

測評結(jié)果顯示，部分互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品仍存在產(chǎn)品名稱誤導(dǎo)、信息披露不足、營銷手段不規(guī)范，以及人工客服缺失等四大問題，影響了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，京東保險經(jīng)紀(jì)平臺、水滴保、螞蟻保等多家保險中介平臺及人保財險、安盛天平、泰康在線等多家險企的產(chǎn)品被點名。

問題一：產(chǎn)品名稱誤導(dǎo)消費者

上海市消保委表示，互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品以標(biāo)準(zhǔn)化、短周期、易上架為設(shè)計導(dǎo)向，弱化了傳統(tǒng)保險中個性化適配與責(zé)任解釋環(huán)節(jié)。這類“輕量化”設(shè)計雖提升承保效率，卻放大了用戶對保障邊界的理解誤差，用戶在實際使用中常出現(xiàn)保障不匹配或不適用的情況。

測評發(fā)現(xiàn)，在京東保險經(jīng)紀(jì)平臺銷售的一款人保財險的“個人百萬綜合意外險”，其宣稱的“百萬”保額僅適用于航空意外傷害，而核心的意外身故保額實際上只有10萬元。螞蟻保平臺上也存在類似問題。安盛天平保險在該平臺銷售的“天天保?百萬意外險”，宣稱的“百萬”實為意外醫(yī)療費用補償責(zé)任，而醫(yī)療費用補償是報銷模式，不超過實際醫(yī)療費用，所謂的“百萬”為報銷上限，且免賠額高達(dá)5000元，而該產(chǎn)品的意外身故及殘疾保額僅有1萬元。

5月27日，第一財經(jīng)記者搜索這兩家平臺，發(fā)現(xiàn)上述被點名產(chǎn)品已搜索不到，但有其他“百萬保額”類產(chǎn)品在售。事實上，這類產(chǎn)品是上述問題的“重災(zāi)區(qū)”，部分產(chǎn)品雖然在名稱中宣稱“百萬保障”，但實際上只有某一細(xì)分責(zé)任能夠達(dá)到百萬級，而核心保障額度卻遠(yuǎn)低于消費者的預(yù)期，這種現(xiàn)象在包含多種風(fēng)險的綜合意外險上尤其突出；而在醫(yī)療險方面，險企為了營銷噱頭盲目比拼高保額的現(xiàn)象在幾年前的“百萬醫(yī)療險”熱潮中也出現(xiàn)過，有些醫(yī)療險的保額甚至高達(dá)千萬元。在業(yè)內(nèi)人士看來，這類比拼高保額的報銷型醫(yī)療險產(chǎn)品在現(xiàn)實情況中往往難以產(chǎn)生如此高額的實際賠付，背后缺少經(jīng)驗數(shù)據(jù)、定價基礎(chǔ)，基本屬于“噱頭”。而盲目設(shè)定高額給付限額、夸大產(chǎn)品功能也已被監(jiān)管列入人身保險產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計負(fù)面清單中。

問題二：信息披露不全面

測評發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)平臺雖形式上完成信息披露義務(wù)，但部分產(chǎn)品通過頁面折疊、跳轉(zhuǎn)鏈接、字體淡化等方式弱化了免責(zé)條款、健康告知、等待期等重要信息的顯性展示，用戶在投保流程中很難主動看到這些關(guān)鍵信息。這種“可查但不可感”的信息結(jié)構(gòu)也容易造成誤解。

例如，很多保險產(chǎn)品在銷售頁面僅模糊表述“保障100/120種重大疾病”，卻并未提供完整的疾病清單或疾病示例，具體的疾病種類也只能到保險條款中查詢，消費者難以快速判斷保障范圍；某些意外險產(chǎn)品包含意外醫(yī)療責(zé)任，但沒有明顯標(biāo)注可報銷醫(yī)院范圍，導(dǎo)致消費者誤以為所有醫(yī)院均可理賠，而實際上部分高端或民營醫(yī)院可能被排除在外。

此外，在續(xù)保方面，消費者知情權(quán)、選擇權(quán)的保障不足也是非常典型的問題。某些產(chǎn)品要求消費者勾選續(xù)保授權(quán)聲明，但點擊勾選后，頁面并不會展示《續(xù)期授權(quán)聲明》的具體內(nèi)容；某些產(chǎn)品宣稱“可續(xù)保”，卻未說明是否需重新進行健康告知，若消費者的健康狀況發(fā)生變化，可能面臨被拒續(xù)保風(fēng)險。“近期，不少消費者反映去年購買了某知名城市定制型商業(yè)補充醫(yī)療保險，今年卻收到了‘續(xù)保扣款通知’。該互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品在銷售中可能存在對續(xù)保條款的默認(rèn)勾選。”上海市消保委表示。

問題三：營銷文案不規(guī)范

而在互聯(lián)網(wǎng)保險中，營銷文案亦存在不少問題。上海市消保委表示，互聯(lián)網(wǎng)保險銷售頁面普遍以強調(diào)“高保額、低保費、快理賠”為賣點，快速建立用戶購買意愿。營銷語義設(shè)計高度強化用戶感知利益，但對免責(zé)條款、賠付條件、健康告知、免賠額與等待期等實際限制性內(nèi)容輕描淡寫，導(dǎo)致消費者對產(chǎn)品的理解與產(chǎn)品實際狀況之間存在較大差異。用戶在缺乏關(guān)鍵判斷信息的基礎(chǔ)上形成購買決策，實際獲得的保障結(jié)果卻遠(yuǎn)低于預(yù)期。

測評發(fā)現(xiàn)，在水滴保平臺銷售的泰康在線水滴百萬醫(yī)療險（煥新版），銷售界面宣傳0～70歲均可投保，實際條款中卻說明投保年齡需為30天～65周歲，與宣傳頁面不一致。

又如，螞蟻保平臺在推廣“開門紅”時，其銷售界面顯示“今日僅剩XX單”的提示。這種行為容易造成消費者倉促決策，而非基于對產(chǎn)品本身的全面了解和評估。

（來源：上海市消保委）

一名險企渠道負(fù)責(zé)人對第一財經(jīng)記者表示，類似話術(shù)在開門紅時期以及產(chǎn)品切換時期尤為常見，目的是用“炒停售”等方式來誘惑消費者盡快投保，無論是線上渠道還是線下渠道都存在這種現(xiàn)象。近兩年監(jiān)管在產(chǎn)品切換時期都強調(diào)嚴(yán)禁“炒停售”，這一現(xiàn)象有所好轉(zhuǎn)，但仍有部分營銷人員為了業(yè)績繼續(xù)明示或暗示類似話術(shù)，而引導(dǎo)之下的“沖動消費”容易埋下爭議的隱患。

問題四：人工客服有缺失

盡管很多年輕人在互聯(lián)網(wǎng)保險渠道基本可以實現(xiàn)自助下單，但對于保險這類復(fù)雜的金融產(chǎn)品，人工客服的及時響應(yīng)和介入必不可少。

測評發(fā)現(xiàn)，部分平臺的產(chǎn)品人工客服咨詢?nèi)肟诖嬖谌笔В徊糠之a(chǎn)品聲稱提供人工客服，但消費者實際咨詢時，發(fā)現(xiàn)只能使用AI問答系統(tǒng)，而AI客服的回答通常過于死板，無法有效解答復(fù)雜的保險問題，也無法提供具象案例說明；部分平臺咨詢?nèi)肟诹鞒虖?fù)雜，要求消費者掃碼關(guān)注公眾號、注冊賬戶、提供手機號或微信號等個人信息，才能進入客服界面，這種強制信息收集方式可能引發(fā)消費者對隱私泄露的擔(dān)憂；部分平臺產(chǎn)品僅提供留言功能，不提供在線咨詢?nèi)肟冢绊懥讼M者獲取信息的便捷性。

“在保險銷售與服務(wù)流程中，人工客服應(yīng)在關(guān)鍵節(jié)點承擔(dān)解釋條款、回應(yīng)疑問與處理爭議的責(zé)任。然而在實際運營中，出于效率與成本考量，多數(shù)平臺將客服系統(tǒng)全面自動化，依賴智能客服與模板化應(yīng)答完成用戶服務(wù)任務(wù)，人工客服嚴(yán)重缺位，導(dǎo)致用戶在面對非標(biāo)準(zhǔn)問題時難以獲得有效解答。”上海市消保委表示，“服務(wù)中缺乏人工介入，不僅削弱了產(chǎn)品解釋和協(xié)商能力，也阻斷了與用戶建立信任的機會。保險作為高度契約化的產(chǎn)品，保險服務(wù)需要‘對話’而非單向流程，自動化機制的使用雖然提升了流程效率，但也造成‘非模板化訴求’的壓制，構(gòu)成互聯(lián)網(wǎng)保險服務(wù)生態(tài)中典型的‘反饋盲區(qū)’。”

針對此次測評中發(fā)現(xiàn)的問題，上海市消保委建議，監(jiān)管部門可推動建立“保險銷售頁面用戶信息顯性度”行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，明確信息展示的行為規(guī)則，以督促平臺確保產(chǎn)品頁面上的核心保障信息與免責(zé)責(zé)任具備前置性、顯性化和交互性。同時，平臺應(yīng)引入“關(guān)鍵條款確認(rèn)”“多步展示與確認(rèn)”等機制，引導(dǎo)用戶逐步理解保險產(chǎn)品，將銷售行為融入保險教育過程。而對于保險公司而言，在產(chǎn)品設(shè)計階段應(yīng)開展用戶調(diào)研，提升產(chǎn)品條款結(jié)構(gòu)的清晰度與適配性，并通過服務(wù)前置建立品牌連接與信任沉淀。此外，平臺應(yīng)在投保、理賠、退保等關(guān)鍵節(jié)點增加人工服務(wù)入口，明確客服在爭議解釋、條款解讀等方面的責(zé)任邊界，推動客服人員培訓(xùn)與考核體系升級，提高客服團隊專業(yè)化水平。

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