“有問題，就撥打12345。”近年來，為第一時間傾聽百姓聲音、回應群眾訴求，各地設置了政務服務便民熱線，并將熱線號碼統一歸并為“12345”。“12345”不僅僅是一串電話號碼，它作為政府與民眾溝通的重要橋梁，承載著無數市民的期待與訴求，這條熱線為群眾提供了線上反映問題、解決問題的渠道，成為各地聯系群眾、服務群眾的好幫手。然而任何事物都有其兩面性，12345政務服務便民熱線也不例外。
首先，不可否認的是，12345政務服務便民熱線在解決民眾問題、提升政府服務效率方面發揮了重要作用，它提供了一個便捷的渠道，讓市民能夠隨時隨地向政府反映問題、提出建議。無論是緊急救援、政策咨詢，還是鄰里糾紛、城市治理，這條熱線都以其快速響應和多方協同的能力，為市民提供了及時有效的幫助。
然而，我們也應看到12345政務服務便民熱線存在的問題和不足。一方面，12345政務服務便民熱線電話是有人接聽，但問題卻解決不了。設立“12345”的初衷就是為群眾解決急難愁盼的問題，不少人表示，遇到問題時打電話投訴，有時問題會得到順利解決，有時訴求雖被積極回應了，結果卻不如人意，那些沒有得到解決的投訴問題，往往涉及多個單位，因權責分工不匹配，受理投訴的部門不能直接解決問題，還需要再找下一層級部門，最終導致各部門互相推諉，而投訴的問題很多最終會回到所在社區街道、鄉鎮，繞了一大圈，又回到了原點；另一方面，“奇葩訴求” 滿意度考核讓基層陷入兩難。基層工作者是政務服務熱線的接訴主體，不少地方都將“12345”熱線服務群眾滿意度納入基層考核范圍，然而投訴內容里，不乏一些非合理訴求，讓基層工作陷入兩難。如“一刀切”要求所有投訴100%回復、100%滿意，可一些無理的投訴，只會消磨基層的工作熱情；“因兒子高考不好訴求重新高考”“希望稅務部門公開丈夫財產”等“奇葩訴求”說明，有的政務熱線變成了許愿池，群眾利用政務熱線提出不合法、不合規以及無理的要求，而另一邊又面臨“滿意度”考核，無不加重了基層工作的負擔，這不僅給基層工作者造成了困擾，也在一定程度上帶來了資源浪費。
“12345”是社會問題和民生訴求的集中反饋窗口，更是群眾與政府之間的溝通紐帶。因此，若要政務服務熱線真正發揮便民作用，長久有效地運行下去，需要更多改變。
一是優化平臺轉辦的流程制度，對合理的解決到位，對不合理的應解釋教育。反映事由應嚴格按照“誰主管，誰負責”的原則，屬于哪個部門的職權范圍事項，就轉交哪個職能部門，而不是以屬地原則轉交到地方。市縣層面成立督查或協調專班，避免轉交錯誤、推諉扯皮等現象。對人民群眾反映的事項，應定期分析研判，主動自查，防范類似問題反復發生；二是客觀看待群眾滿意度，優化考核標準。為了更有效解決問題，可以將群眾反映的問題劃分成幾個大類，對于共性問題，可統一上報給上級部門解決；對于基礎問題，才回歸到社區基層，保障效率。若想了解群眾對辦事的滿意度，可以參考網購評價機制，事件辦結之后，群眾自行選擇是否評價，若出現差評，再電話回訪，可節省人力物力。同時也要優化考核體系，明確對不合理訴求及無事實依據訴求的處理細則等等。
總之，12345政務服務便民熱線作為政府與民眾溝通的重要橋梁，其作用和意義不容忽視。然而，我們也應辯證地看待其中存在的問題和不足，通過不斷的完善和優化，讓這條熱線更好地服務于市民，成為市民信賴的“民心線”和“連心橋”。
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